Vendemos alimentos, y eso impone reglas propias: por seguridad alimentaria no podemos volver a poner en circulación un producto abierto. Dentro de ese límite, aplicamos sus derechos como consumidor tal como los establece la Ley 1480 de 2011 — sin letra pequeña.
1. Derecho de retracto (art. 47, Ley 1480 de 2011)
Usted puede retractarse de su compra sin justificación alguna dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, y recibir la devolución de todo el dinero pagado.
Condiciones para alimentos
- El producto debe devolverse sellado, sin abrir, con el empaque y el sello de seguridad intactos, y en las mismas condiciones en que lo recibió.
- Productos abiertos o con el sello roto no son elegibles para retracto. La ley exceptúa del retracto los bienes de uso personal y los bienes que, por su naturaleza, no pueden devolverse (art. 47, numerales 4 y 7, Ley 1480 de 2011): un alimento abierto no puede reincorporarse a la venta por razones de inocuidad.
Cómo ejercerlo
- Escriba a hola@castiva.co dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, con su número de pedido y la manifestación de retracto. Le confirmaremos la recepción con fecha y hora.
- Devuelva el producto por el mismo medio en que lo recibió o el que coordinemos. Conforme al artículo 47, los costos de transporte y demás que conlleve la devolución corren por cuenta del consumidor.
- Verificado que el producto está sellado e íntegro, CASTIVA reintegrará la totalidad del dinero pagado dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio del retracto, por el mismo medio de pago utilizado (o el que usted indique, cuando aplique).
2. Reversión del pago (art. 51, Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016)
Si pagó con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, tiene derecho a que se reverse el pago cuando:
- Fue objeto de fraude;
- La operación corresponde a una compra no solicitada;
- El producto no fue recibido;
- El producto entregado no corresponde a lo solicitado; o
- El producto llegó defectuoso.
Procedimiento (Decreto 587 de 2016)
- Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la causal, presente queja ante CASTIVA (hola@castiva.co u otro canal disponible), indicando la causal invocada.
- Dentro de ese mismo plazo, notifique al emisor de su instrumento de pago (su banco o entidad emisora) por los canales que este disponga, solicitando la reversión.
- Si la causal es producto no recibido, no conforme o defectuoso, el producto debe estar a disposición para su devolución por los medios que se coordinen.
- Los participantes del proceso de pago cuentan con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
La reversión no limita sus demás derechos como consumidor (garantía, retracto, PQRS ante la SIC).
3. Garantía legal (arts. 7 a 17, Ley 1480 de 2011)
Todos nuestros productos están amparados por la garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad.
- Término: por tratarse de alimentos (productos perecederos para efectos de garantía), la garantía legal se extiende hasta la fecha de vencimiento o expiración impresa en el empaque (art. 8, Ley 1480 de 2011). Todo producto se entrega antes de su fecha de vencimiento.
- Cubre, por ejemplo: producto recibido con empaque roto, dañado o violado; producto alterado, con cuerpos extraños o propiedades organolépticas anormales; contenido distinto al rotulado; producto vencido al momento de la entrega.
- No cubre: deterioro por almacenamiento o preparación indebidos posteriores a la entrega (condiciones de conservación indicadas en la etiqueta), ni el consumo normal del producto.
Cómo hacer efectiva la garantía
- Escriba a hola@castiva.co con su número de pedido, la descripción del problema y, de ser posible, fotos del producto y del lote. Conserve el producto: puede ser necesario para la verificación.
- Responderemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.
- Dada la naturaleza del producto (no susceptible de reparación), la garantía se hará efectiva, a su elección conforme a la ley, mediante reposición del producto por uno nuevo o devolución total del dinero pagado.
- Los costos de recolección o reenvío asociados a una garantía procedente los asume CASTIVA.
4. Cambios por preferencia
Fuera del retracto legal, no ofrecemos por ahora cambios por preferencia (sabor, por ejemplo) sobre producto entregado.
5. Si no está de acuerdo
Si considera que su solicitud no fue atendida adecuadamente, puede presentar reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — www.sic.gov.co —, autoridad de protección al consumidor, sin perjuicio de las demás acciones legales disponibles.
Versión pre-lanzamiento — sujeta a revisión jurídica. Última actualización: 4 de julio de 2026.